La confianza como mejora de las compras online

Por Marina Corredor (@BeastInstincts)

El pasado 9 de diciembre de 2015 la Comisión Europea presentó dos propuestas destinadas a una mejor protección de los consumidores que compran por internet en la UE y a ayudar a las empresas a aumentar sus ventas en línea. Estas dos propuestas se enmarcan dentro de la Estrategia para el mercado único, que consiste en garantizar a los consumidores y las empresas de toda Europa un mejor acceso a los bienes y servicios que se ofertan en Internet.

La primera propuesta es sobre el suministro de contenidos digitales (como la transmisión de música), y la segunda abarca el tema de la venta de mercancías online (ropa, muebles…). Ambas condensan los principales obstáculos que tiene el comercio electrónico transfronterizo –entre países– de la UE, como son algunos aspectos legales que hay en los derechos contractuales de los consumidores, que provocan grandes costes a las empresas, –sobre todo a las PYMES–, y la poca confianza que existe actualmente en los usuarios finales a la hora de comprar online a otro país (por ejemplo, finlandeses que compran a tiendas de Reino Unido o Alemanas).

Tal y como explicó Andrus Ansip, el vicepresidente responsable del Mercado Único Digital, “cuando nos descargamos una película o una canción, debe poder reproducirse. Si no fuera el caso, nos debe asistir el derecho a rescindir el contrato y a ser reembolsados”; es decir –y de una manera un poco simplista– poder acudir al comercio online como si estuviésemos acudiendo a cualquier tienda física a devolver el producto. También se deberían incluir otros supuestos (el no cumplimiento de las expectativas sobre el producto, por ejemplo); en definitiva, el cliente online debería poder disfrutar de las mismas garantías a la hora de devolución, cambio o reembolso tal y como las disfruta un cliente en un comercio físico.

Vĕra Jourová, la comisaria de Justicia, Consumidores e Igualdad de Género ha recalcado la positividad que ha supuesto Internet en muchos aspectos, y la pretensión de hacer desaparecer las barreras jurídicas que existen actualmente en los contratos digitales para poder facilitar el suministro de contenidos y productos de toda clase. Esto significa que los clientes estarán mucho más protegidos y además tendrán a su disposición una mayor variedad de productos.

Aquí entrará en juego lo que se conoce como la inversión de la carga de la prueba: un consumidor descubre que un producto adquirido hace unos meses es defectuoso y le pide al vendedor un cambio o reparación, éste le puede exigir que demuestre que ese defecto existía en el momento de la entrega. Sin embargo, y gracias a las nuevas normas propuestas, el consumidor podrá exigir este cambio sin tener que demostrar nada. Un punto positivo para los clientes ya que las empresas no podrán lavarse las manos y desentenderse del asunto.

También se han propuesto derechos claros y específicos para los contenidos digitales, que permiten que el consumidor sea reembolsado si un juego, canción, película u otro artículo puramente digital no funciona adecuadamente. Es un gran paso hacia delante ya que la normativa vigente no permite un reembolso si el producto ha sido ya descargado. En este aspecto, Steam, la plataforma de videojuegos para ordenador, se ha adelantado unos meses con su novísima política de reclamaciones, estrenada el 2 de julio de 2015.

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Steam ofrece más que juegos: tiene mercado de intercambio (de cromos o de objetos de juego), workshop (creación de contenido) para algunos juegos, retransmisiones de partidas, y una gran comunidad en la que se puede participar de muchas maneras.

La plataforma indica que se puede devolver un juego que haya sido descargado por múltiples razones: no cumple con los requerimientos del sistema, no era del agrado del usuario, o incluso una compra por error. Para que la devolución pueda realizarse no han tenido que pasar más de 14 días de la adquisición del juego y no se ha podido jugar más de dos horas; son medidas racionales, pensadas para que no se cometa fraude ni se juegue gratis.

Por ejemplo, en el lanzamiento de la versión para ordenador de Batman Arkham Knight, se produjeron numerosísimas reclamaciones debido a que estaba plagado de errores y bugs y era imposible de jugar, literalmente. Con este panorama, Warner Bros, la desarrolladora, decidió retirar el juego de la tienda durante unos meses.

Regresó a finales de octubre y en vista de que los arreglos efectuados habían servido de poco, la desarrolladora aceptó todas las reclamaciones y reembolsos, siempre realizados a través de Steam, independientemente de cuánto tiempo se hubiese jugado.

Se siguen produciendo avances en las compras a través de comercios electrónicos, pero sin embargo, todavía queda mucho por andar. El derecho de reclamación, de reembolso o cambio sigue estando todavía en una fase temprana en Europa; bien es cierto que hay ciertas tiendas online que están promoviendo que los artículos se puedan cambiar o devolver sin coste alguno, y algunas multinacionales de moda han optado por una modalidad mixta, en la que se combina lo online con lo físico (recogida en tienda), pero los compradores habituales online siguen estando expuestos y desprotegidos ante diversos peligros, como los fraudes de algunas empresas, los posibles robos de dinero de tarjetas o cuentas, o la adquisición de falsificaciones cuando pensaban que estaban comprando productos verdaderos.

Los tímidos pasos que se dan en este asunto han de afianzarse hasta alcanzar las cotas de protección que gozan los comercios físicos y sus consumidores. Queda saber si la Comisión Europea aprueba estas dos propuestas, y en caso afirmativo, estaremos estableciendo unas sólidas y buenas bases para tener un auténtico Mercado Único Digital.

 

Para saber más:

Sobre las devoluciones en Steam: Eurogamer y Steam.

El caso de Batman Arkham Knight: Omicrono, hilo oficial del juego en Steam [inglés] y Wired UK [inglés].

Normativas estándar de la Unión Europea sobre comercio electrónico: eur-lex.

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